카카오톡 이용제한 해결 후기, 해제 소요시간, 고객센터 답변

카카오톡 이용제한 당해보면 정말 황당합니다. 카톡을 쓰다가 갑자기 아래와 같은 메시지가 뜨면서 이용 정지가 되었었는데 고객센터를 통해 해결한 후기를 공유해 봅니다.

“서비스 운영정책 위반으로 카카오톡 사용이 제한되었습니다. 심각한 운영정책 위반사유가 확인된 번호는 해제 불가하며 이용제한 조치 이후 최대 60일간 카카오톡 가입을 위한 인증번호 발송을 제한하고 있습니다. 더 자세한 내용은 앱을 삭제하지 마시고 고객센터에 문의해 주세요.”

음란한 내용 게시, 사행성 도박 홍보 등 불법 행위를 하는 등 카카오톡 운영정책 위반을 한 경우, 혹은 오픈채팅에서 욕설, 비방 등으로 신고를 당하는 경우 카카오톡 이용 정지가 될 수 있는데 저는 그 어떤 경우에도 해당되지 않았습니다.

인터넷 검색을 하다 보니 이런 사례가 꽤 있길래 참고해서 고객센터에 문의하여 해결했습니다. 저처럼 억울하게 정지당하신 분들은 아래 방법 참고하셔서 얼른 해결하시길 바랍니다.

카카오톡 이용제한 해결 후기

어느 평화로운 일요일 낮, 갑자기 카카오톡에서 다음과 같은 메시지가 뜹니다.

이용제한 안내

서비스 운영정책을 위반했다고요? 전 아무것도 안 했는데요?

친구와 일상적 대화로 카톡을 주고받다가 밥을 먹고 나와서 다시 얘기를 계속하려고 했는데 갑자기 카톡이 되지 않습니다.

저는 처음에 제 카카오톡이 해킹을 당한 줄 알았어요. ‘누군가 내 카톡 아이디를 해킹해서 불법 도박 광고톡을 날렸나 보다’라고 생각했는데, 가족들이나 친구들이 별말 없는 걸 보면 그건 또 아닌 것 같았고요. 오픈채팅에서 욕설이나 비방으로 신고를 당할 경우 1번만 신고를 당해도 바로 이용제한이 된다고 하는데, 저는 오픈채팅을 쓰지도 않았습니다.

아무리 생각해도 이유를 모르겠어서 당황했는데, 인터넷을 좀 더 찾아보니 저처럼 이유 없이 억울하게 정지당하는 경우가 꽤 있더라고요. 저도 후기를 참고해서 똑같이 대처했습니다.

내가 잘못한 게 없으니 풀어줄 거라는 믿음은 거의 확실했지만, 그래도 기다리는 며칠이 좀 짜증 나고 힘들긴 했습니다. 범죄자 취급을 당하는 것 같아서 기분도 나빴고요.

카톡 메시지 수신 및 발신 불가

더 이상 카톡 메시지를 보낼 수도, 받을 수도 없습니다. 근데 문제는 그게 다가 아니라는 겁니다.

카카오톡 이용제한 시 발생하는 문제

• 카카오톡 메시지를 보낼 수 없음 (전송실패)
• 카카오톡 메시지를 받을 수 없음 (상대방이 보낼 경우 메시지 전송은 되며 숫자 1이 뜸)
• 카카오톡 알림톡도 당연히 받을 수 없음 (공과금, 카드, 대출 및 기타 금융 관련 알림톡 모두 못 받음)
• 내 카톡이 이용정지 상태라는 걸 다른 사람이 알 수 없음 (상대방이 나에게 카톡 메시지를 전송할 수는 있지만 내가 받을 수 없는 상태이기 때문에, ‘메시지를 읽지 않는다’는 오해를 살 수 있음)
• 프로필 사진 및 메시지 변경 불가 (프로필에 ‘카톡 이용 정지 중’이라고 써놓고 싶지만 변경 불가. 알릴 방법은 따로 전화 혹은 문자를 하는 것뿐)
• 카카오톡 로그인 연동 서비스 사용 불가 (예: SNS, 쇼핑몰, 금융서비스 등 카카오톡 1초 회원가입/로그인 불가)
• 고객센터 영업시간은 평일 10:00 – 18:30이기 때문에 주말에 정지가 되면 카카오톡을 못 쓰는 상태로 주말을 보내야 함 (평일이더라도 고객센터 답변 및 처리 기간이 며칠 걸림)

생각보다 일상에 미치는 영향력이 크죠?

어쨌든 저는 잘못한 게 없으므로 고객센터에 문의를 해봅니다.

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카카오톡 이용제한 고객센터 문의 방법

카카오 고객센터
> 카카오톡
> 신고/이용제한/정책
> 문의하기

고객센터 안내 메시지 (2021.11월 기준)

*임의로 앱 삭제 및 카카오톡 탈퇴를 진행하지 말아주세요*
운영정책 위반 여부에 따라 이용제한/임시조치/보호조치 내용은 변경될 수 있습니다.
이용제한/임시조치/보호조치 사유는 본인에게만 안내할 수 있으며, 상세한 사유에 대해서는 정책상 안내가 불가능할 수 있습니다.
다른 이용자의 이용제한/임시조치/보호조치 사유에 대해서는 제3자에게 안내할 수 있는 내용이 매우 제한적이므로 해당 문제를 겪고 있는 고객이 직접 문의한 경우에만 정확한 안내를 받을 수 있습니다.
*주의사항*
– 탈퇴로 인한 유료 관련 서비스 이용에 대한 환불은 진행되지 않습니다.
– 동일한 문제를 여러번 반복해서 접수하는 경우에는 추가 답변 안내가 어렵습니다.

고객센터 안내 메시지 (2023.7월 기준)

이용제한조치가 적용되면 아래와 같은 서비스 이용 등에 불편함이 있을 수 있습니다.
카카오톡 서비스의 실행을 포함하여 카카오톡 일부 또는 전체 서비스에 대한 이용이 제한될 수 있습니다. 이 경우 카카오톡에 수반된 기타 서비스들 또한 이용이 제한됩니다.
• 메시지 수신/발신 제한
• 대화방 입장/검색 제한
• 톡 게시판 및 채널 댓글 사용 제한
• 캘린더 일부 기능 사용 제한
• 카카오톡 가입 및 탈퇴 제한
• 기타 일부 기능

이용제한조치를 받은 경우 어떻게 해야 하나요?
• 카카오톡 앱 실행 시 표시되는 자세한 안내 문구를 확인해 주세요.
• 고객센터를 통해 문의를 남겨주시면 사유 및 불편 해소 방법을 안내해 드립니다.

*저는 2021년 11월에 이 일을 겪었는데, 고객센터 문의 환경이 변경되어 2023.7월에 일부 내용을 업데이트 합니다.

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카카오톡 고객센터 답변 1차

어이없는 답변이 돌아옵니다.

비정상적인 방법으로 이용한 게 없는데 영구 정지라니요? (물론, 카카오톡 고객센터는 똑같은 내용을 복사 및 붙여 넣기 하는 경향이 있는 듯, 이미 인터넷에서도 본 답변이라 크게 당황하지는 않았습니다.)

“고객님께서는 카카오에서 금지하고 있는 앱/프로그램 혹은 비정상적인 네트워크 환경을 통한 카카오톡 이용이 확인되어 영구적으로 카카오톡 서비스 이용이 제한되었습니다”

“서비스 부정이용 기록은 1년간 보관 후 파기되며, 심각한 운영정책 위반사유가 확인된 번호는 카카오톡 신규 가입을 위한 인증번호 발송을 제한합니다. (한국,일본 번호: 최대 60일간, 한국,일본 제외 번호: 1년간)”

“만일, 상기 내용과 무관한 상황이라면 저희가 확인할 수 있도록 구체적인 내용을 알려주십시오. 접수하신 내용을 참고하여 다시 검토하도록 하겠습니다.”

저는 상기 내용과 무관한 상황이기 때문에 고객센터에 다시 문의를 했습니다.

방법은 위의 방법과 동일하고, 내용은 상황을 있는 그대로 썼습니다. “금지된 앱이나 비정상적인 네트워크 쓴 적 없으니 다시 확인하고 풀어달라.”

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카카오톡 고객센터 답변 2차

고객님께서는 정상적이지 않은 OS 환경에서 카카오톡 이용이 확인되어 서비스 이용이 제한되었습니다.

카카오톡이 지원하지 않는 비정상적인 환경에서 카카오톡을 설치하여 이용하는 경우 서비스 이용이 제한될 수 있습니다.

카카오톡을 다시 사용하실 수 있도록 이용제한을 해제해 드렸으니, iOS를 최신 OS로 업데이트 하고 정상적인 경로를 통해 앱을 재설치하여 이용 부탁드립니다.

다만, 비정상적인 사용이 다시 확인 될 경우 서비스 이용이 다시 제한될 수 있으며 이 경우 해제에 대한 도움을 드리기 어려우니 서비스 이용에 유의하여 주시기 바랍니다.

역시나 인터넷에서 봤던 답변이 동일하게 옵니다. 근데 제가 비정상적으로 사용한 게 도대체 뭘까요?

• 순정 아이폰 최신 소프트웨어 사용
• 앱스토어에서 카카오톡 정상 다운로드 사용
• 최신 업데이트 카카오톡 앱 사용
• 정상 인터넷 네트워크 사용
• 평소처럼 일상적인 대화

문제의 원인이 무엇이었는지는 아직도 모르겠고, ‘이번엔 풀어주겠는데 다음에는 못 풀어주니 앞으로 조심해’라는 느낌의 답변이 상당히 불쾌합니다.

뭐가 문제였는지 아직도 모르겠는데, 어떻게 유의를 할 수 있을까요?

카카오톡 정상 이용

어쨌거나 카카오톡은 정상으로 돌아왔습니다.

카카오톡 영구정지 이용제한 해제 후 상황

• 다른 사람들이 보낸 메시지는 모두 들어와 있음
• 내가 보내려고 했으나 전송실패 했던 메시지는 여전히 전송 실패 상태
• 새로운 메시지를 보내면 전송실패한 메시지 위로 올라가면서 전송됨

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카카오톡 이용제한 해제 후 얻은 교훈

과실이 없어도, 혹은 작아도 언제든 끊길 수 있다

음란물이나 도박이 관련된 불법 행위를 하거나 오픈채팅에서 욕설, 비방을 하지 않아도, 카카오톡은 내 의지와 상관없이 언제든 끊길 수 있다는 걸 깨달았습니다. 카카오톡은 저를 ‘고객님’이라고 부르지만 문제 소지가 있다고 판단되면(사실상 내 문제가 아니라고 해도) 언제든 고객 목록에서 끊어버릴 수 있다는 거죠.

사실 인터넷 찾다 보니 오픈채팅에서 1번만 신고를 받아도 바로 끊긴다고 하던데 이 경우에도 좀 사실 확인 및 상황판단 여부 등이 고려되어야 할 것 같긴 합니다. 깨끗한 운영을 추구하는 것도 좋지만 작은 과실에도 좀 과하게 대응하는 경향이 있지 않나 하는 생각도 듭니다. 일단은 문제인 것처럼 보이는 상황이 발생하거나, 혹은 다른 사용자에 의해 문제 제기가 되면 해당 사용자를 범죄자 취급하고 보는 느낌이 있습니다.

업무용으로 쓰다가 끊기면 난감하다

저의 경우에는 가족들과 친구들에게 “나 카카오톡 이용정지 중이니 전화나 문자해”라고 얘기하면 끝이었는데, 만약 카카오톡으로 일상적인 업무를 처리했다면 얼마나 불편했을까요? 생각만 해도 소름이 돋네요.

상사나 중요한 거래처에서 오는 카톡을 못 받으면(상대방은 메시지 전송을 한 상태) 난리가 나겠죠? 발이 묶인 상황인데 고객센터 대응도 빠르지 않으니 적어도 며칠간은 발을 동동 구르겠죠.

로그인 연동 서비스도 모두 안 된다

카카오톡 영구정지 이용제한이 되면 카카오톡 로그인으로 이용하던 서비스도 모두 사용하지 못합니다. 평소에 사용하던 쇼핑몰이나 금융서비스 같은 걸 로그인해서 이용하지 못하면 정말 난감할 것 같아요.

편의를 위해 카카오톡 로그인으로 이용하던 쇼핑몰이 좀 있었는데, 모두 일반 아이디 로그인으로 바꿔야겠다는 생각을 했습니다. 다른 SNS 로그인도 이용은 해봤지만, 이렇게 서비스가 내 의지나 과실에 상관없이 갑자기 끊길 수 있다는 불안감을 느낀 건 카카오톡이 처음이네요.

카카오톡은 정상으로 돌아왔지만 기분은 좀 착잡합니다.

카카오톡 사용자도 많고 연동된 서비스도 많은데, 좀 더 모든 사용자를 배려한 책임감 있는 운영방식이 필요하지 않나 하는 생각이 드네요.

어쨌든 별다르게 잘못 사용한 게 없는데 영구정지 이용제한이 된 경우라면 너무 걱정마시고 위의 방법 참고하시어 해결하시길 바랍니다.

[글 작성 후 추가 내용]

카카오톡 이용제한이 풀린 이후에도 한동안 카카오톡의 대응 방식이 부당하다고 생각되어 고객센터에 아래와 같은 요지의 내용을 담아 다시 한번 글을 남겼습니다.

• 아이폰 및 카카오톡 앱 최신 업데이트 상태로 사용 중이었으며 별다른 비정상적 행동 한 적 없다
• 설사 업데이트 과정에서 오류가 있었다고 해도 이렇게 일방적인 이용 제한은 부당하다
• 비정상 사용의 원인이 뭔지 모르는데 향후에 어떻게 ‘서비스 이용에 유의’를 해야 하는지 알려 달라
• 정상적으로 사용하는 사용자들이 갑작스러운 이용제한으로 부당하게 불쾌감과 불편함을 겪지 않게 해 달라
• 카카오톡 연동 서비스도 많아지는 만큼 사용자 입장을 고려한 제한 조치 해 달라

또 매뉴얼을 붙여 넣기 한 것 같은 답변이 오지 않을까 우려도 되었지만, 어쨌든 부당한 이용제한 조치에 대해서는 사용자의 목소리를 더 내야 할 것 같아서 고객센터 문의를 다시 한번 한 건데 답변이 왔습니다.

고객센터 최종 사과 답변

기술적 보호조치를 적용하는 과정에서 고객님의 계정이 서비스 악용 사용자들과 유사한 것으로 잘못 감지되어 시스템에 의해 임시 조치가 적용된 것으로 확인되었습니다.

본의 아니게 고객님께 불편 및 심려를 끼쳐드리게 된 점 다시 한번 머리 숙여 사과드리며, 이용자 피해가 발생하지 않도록 계속해서 시스템을 개선해 나가겠습니다.

결국 제 잘못이 아니라 카카오톡 시스템의 오류로 이용제한 조치가 되었다는 걸 인정받았고, 시스템을 개선해 나가겠다는 다짐도 받았습니다. (얼마나 잘 개선될지 모르겠지만)

부디 저처럼 부당한 이용제한 당하는 분들은 앞으로 없기를 바라봅니다.